Le réceptionniste ou le professionnel de la réception de votre salon est un segment essentiel au succès de votre salon. Alors pourquoi ne pas leur donner les appareils nécessaires pour contribuer à accroître leur développement et leurs revenus ? Établissez ensemble un arrangement qui favorise le développement tout en propulsant le personnel de votre zone de travail avant. Votre professionnel de la réception fait-il des allers-retours entre « hystériquement occupé » et « rien à faire » ? Étant donné que le travail dans la zone de travail avant est si irrégulier — tout bien considéré, personne ne peut dire quand le téléphone sonnera ou qu'un client se renseignera sur les services de votre salon — il peut très bien être difficile de terminer les choses.
Lorsqu'on les interroge sur certaines informations concernant les domaines problématiques des entreprises, de nombreux propriétaires et directeurs de spas et de salons se plaignent des « temps d'arrêt » et du manque d'inspiration au niveau de la zone de travail avant. Ne pas avoir de temps d'arrêt à la réception est le devoir, en premier lieu, du propriétaire ou de l'administrateur d'archiver et d'éduquer. La réception est axée sur les avantages lorsqu'elle fait appel à des experts qui savent comment attirer des visiteurs plus régulièrement, déplacer les chèques-cadeaux et les ventes au détail, et rechercher de manière proactive des moyens de remplir le livre pendant un certain temps.
Voici quelques façons de rendre votre réception plus productive.
Concevez l’esthétique de votre réception pour maximiser son efficacité
Une mauvaise association peut ralentir complètement votre personnel. Les documents, les structures et les fournitures de bureau sont-ils rapidement accessibles à tous les membres du personnel de la réception, ou doivent-ils traverser la pièce ou se tendre la main pour obtenir ce dont ils ont besoin ? Des sièges ergonomiques et des configurations PC, tout comme un éclairage de qualité, sont également fondamentaux pour garder vos représentants revigorés. Mettez des ressources dans les appareils auxquels votre groupe peut facilement accéder.
Être organisé
Bien démarrer le week-end de trois jours est essentiel pour amplifier la rentabilité de votre zone de travail en façade. Il existe des applications logicielles disponibles sur le marché qui créent des propositions brillantes pour établir une liste d'affectation des zones de travail avant pour chaque jour. Les récapitulatifs vous sont envoyés chaque matin afin que vous puissiez les vérifier, les envoyer à votre réceptionniste et être sûr qu'ils sont prêts à gérer les tâches les plus vitales de la journée.
Optez pour un flux constant de rendez-vous clients
Formez le personnel de votre réception à réserver des arrangements de manière uniforme tout au long de la journée. Garder une distance stratégique par rapport aux « accidents discrets » ou aux jours où votre bureau est rempli de clients qui ont des arrangements consécutifs, et aux jours où l'emploi du temps n'est pas rempli, atténuera les inquiétudes du personnel de votre zone de travail et rendra également les clients plus joyeux. Les CRM peuvent aider en rappelant ainsi aux clients quand ils sont attendus pour une coupe de cheveux ou une consultation. Cela signifie qu'il n'y a plus de planification d'arrangements de dernière minute. Ces applications aident également à supprimer les espaces d'arrangements ouverts des grattages de dernière minute. Fonction "Fill-In" qui identifie naturellement une annulation de dernière minute et envoie ensuite des messages à un groupe ciblé de clients qui ont fait part de leur enthousiasme à l'idée d'obtenir un traitement dès que possible.
Vous pouvez également dresser une liste des clients qui n'ont pas réservé leur prochain arrangement mais qui sont attendus pour un service. Il existe des applications accessibles sur le marché qui peuvent vous aider à imprimer naturellement les noms des clients et leurs coordonnées qui n'ont pas de calendrier pour la semaine. Votre secrétaire peut appeler ces clients et vérifier si l'un d'entre eux souhaite réserver un arrangement pour la semaine ou dans les semaines suivantes.
Supposons que votre professionnelle de la réception contacte 100 personnes pour réserver un arrangement de manière proactive et qu'elle réserve effectivement 30 %. Cela implique qu'en une heure d'appel aux clients, votre maîtrise de la zone de travail avant a augmenté vos revenus de 30 (personnes) fois le prix normal de votre billet. Qu'elle ait ou non réservé 10 clients multipliés par votre billet normal, cela complète votre carnet et offre des ouvertures de vente au détail/de pitch stratégique. À ce stade, si vous estimez que vous devez rémunérer votre réceptionniste pour chaque arrangement réservé, c'est gagnant-gagnant, et dans ce cas, elle voudra peut-être envisager d'appeler quotidiennement des clients à froid, ce qui est une excellente opportunité. pour votre salon.
Organiser le planning du personnel en conséquence
Avez-vous déjà vécu une de ces occasions où une grande partie du personnel de votre zone de travail était malade, prenait une journée individuelle ou était en vacances ? Planifier prudemment le temps de votre personnel peut aider à résoudre ces problèmes. Faites en sorte qu'une seule personne puisse prendre un week-end de trois jours entre-temps, par exemple. Confiez un travailleur responsable de la confirmation et de la réservation des congés. L'utilisation d'un dispositif de planification basé sur le cloud pour le lieu de travail permet à toute personne de passage de voir facilement qui travaille et à quel moment. Sauf si votre bureau est fermé à midi, vous devez également surprendre les pauses-café des représentants de l'espace de travail afin qu'il y ait quelqu'un de fiable pour s'occuper des téléphones et accueillir les clients.
Organisez votre processus de communication
On peut affirmer sans se tromper que vous utilisez la plupart du temps les appels téléphoniques pour parler avec la majorité de vos clients. Bien que quelques patients puissent y préférer, le personnel de votre zone de travail peut consacrer beaucoup de temps à utiliser le contenu ou les e-mails avec d'autres pour certaines communications, comme leur rappeler leur emploi du temps. Vous voudrez peut-être envisager d'utiliser un outil de messagerie texte, car cela donne à votre espace de travail la possibilité d'échanger des textes bidirectionnels avec les patients directement depuis l'ordinateur. Il vous avertit également lorsqu'un patient ne reçoit pas de message et surveille les patients qui n'ont pas confirmé leurs arrangements afin que vos représentants puissent rapidement les contacter ou les appeler pour poursuivre. Il vous donne même la possibilité d'envoyer un message d'affirmation solitaire aux familles qui amènent de nombreux patients vers des arrangements, car ces types d'outils vous permettent d'enregistrer des modèles de messagerie texte, il vous donne également la possibilité de planifier l'envoi d'un message texte.
Rendez votre visage en ligne simple et gérable
L'actualisation et le maintien de votre site Web et de votre présence sur les réseaux sociaux sur Internet incombent très probablement à votre groupe de travail principal. Quoi qu'il en soit, si ces tâches nécessitent déjà trop de temps et d'efforts, ces courses vitales peuvent finir au deuxième rang. Laissez votre réceptionniste utiliser des appareils ou des outils qui font gagner du temps à votre personnel. Par exemple, avec un outil simple à utiliser, vos représentants peuvent rapidement transférer des photos sur votre site et créer de séduisantes galeries de photos. Il s'intègre également à Facebook, vous pouvez donc inclure des publications, des photographies et même des enquêtes auprès des patients sur Facebook directement à partir du portail de l'outil.
Apprenez à votre réceptionniste comment augmenter la rentabilité
Les représentants de zone de travail avant sont l’un des secteurs les plus rentables de votre entreprise. Votre espace de travail avant doit accomplir autre chose que répondre au téléphone, réserver des arrangements et appeler les clients. Si c’est tout ce qu’ils font, ils se concentrent sur les coûts : un travailleur que vous payez pour accomplir des tâches. Un travailleur de front rémunérateur est axé sur les avantages sociaux : un représentant qui crée des revenus pour votre entreprise. Vous devez instruire votre zone de travail avant sur le développement commercial, et non, cela n'a pas pour but d'enseigner à votre zone de travail avant sur les ventes. Afin de conclure davantage de transactions, ils doivent savoir COMMENT. Familiarisez-les avec les indicateurs de croissance de l’entreprise, car cela les aidera à ouvrir les portes de votre salon.
Ce sont les choses que VOUS pouvez faire pour rendre la réception productive. Parlons maintenant de ce que votre professionnel de la réception peut faire pour vous aider à augmenter vos bénéfices.
N'abandonnez pas un client debout à la réception
Vous discutez avec un client devant la réception et le téléphone sonne. N'abandonnez pas soudainement le client et ne décrochez pas le téléphone uniquement pour faire cesser la sonnerie incessante.
Gardez simplement à l'esprit que le client qui vous précède a la priorité sur celui qui vous appelle. Laissez cet appel téléphonique aller directement au message téléphonique et rappelez simplement l'invité directement lorsqu'il quitte le salon.
OUI! Tout le!
Dites continuellement à votre client ce que vous POUVEZ améliorer la situation pour lui. Il est trop simple de penser à sombrer dans le négatif. Essayer:
"Lisa est libre le mercredi 20 à 16h00 ou le jeudi 21 à 10h15 ; est-ce que cela vous convient tous les deux car elle ne va pas travailler le samedi."
Cela semble beaucoup plus obligeant que « Lisa ne travaille pas le samedi ». Fin de la conversation.
Valorisez l'intensité du « Oui » et la recherche fiable d'approches pour encourager vos clients.
Ne prenez pas vos clients pour acquis simplement parce que la réception est occupée
Converser avec un client lorsque quelqu'un entre ?
Reconnaissez rapidement chaque client lorsqu’il franchit l’entrée. Un sourire, un geste et "Je serai avec vous dans une minute si cela ne vous dérange pas de vous asseoir" fonctionnent mieux. Ignorer une lignée d'individus en constante évolution les fait simplement fumer tranquillement et ils commencent leur traitement capillaire ou de qualité en se sentant dérangés.
Ne discutez pas des clients du salon devant les autres
Assez séduisant, car il s'agit généralement de divaguer auprès d'un partenaire ou de proposer des discussions, gardez-le pour plus tard lorsque vous quittez le salon. En plus du fait qu'il s'agit d'un acte amateur, les clients qui attraperont réfléchiront à ce que vous dites malgré leur bonne foi.
« S'il vous plaît » et « merci » sont très utiles à la réception
En plus d’être un moyen de transmettre du respect à vos clients, ces mots expriment également votre gratitude pour leur entreprise. L’appréciation est vraiment puissante car elle change la façon dont les gens vous perçoivent – pour améliorer les choses. En plus, c'est tellement naturel. Ces petits mots ont un effet majeur sur la façon dont les individus réagissent à votre égard et cela peut en soi rendre l'activité d'un assistant moins désagréable.
Lorsqu'un réceptionniste prend l'habitude de dire « s'il vous plaît » et « merci », cela donne également à vos clients l'impression que tous les employés du salon sont bien élevés, ce qui peut les inciter à revenir. et finalement devenir un client régulier.
Pour les autres clients, il ne s’agit pas toujours du traitement capillaire qu’ils reçoivent. Parfois, il suffit de savoir comment ils sont traités par le personnel du salon.
Aidez les clients à comprendre les systèmes de votre salon
De nombreuses réceptionnistes jouent le rôle de coordonnateurs de salon et s'occupent de la gestion du flux de travail de l'équipe et du parcours du client, de la réservation au paiement. Il est fondamental que vous connaissiez tous les cadres commerciaux afin de pouvoir clarifier « quoi, pourquoi et où » aux clients souvent sceptiques.
Les tests cutanés de sensibilité sont un modèle idéal. De nombreux clients considèrent qu'il s'agit d'une visite inutile, d'une course totale. Un assistant parfaitement préparé comprend pourquoi un test est essentiel pour le bien du client (et pour la protection de votre salon) et peut clarifier les avantages tout en facilitant au maximum l'arrivée du client.
Offrez un compliment sincère et réconfortant
Nous aimons tous les compliments sincères. Même si leur nouveau look ou leur couleur d'ongles ne vous plaît pas, essayez de découvrir quelque chose que vous aimez – leur sac à main, leur manteau, leur lippy… ce n'est pas difficile.
La sincérité est primordiale lorsqu'il s'agit de faire des compliments et c'est là qu'intervient votre attention en matière de communication non verbale. Dans le cas où vos lèvres disent quelque chose, vérifiez simplement votre posture, votre apparence extérieure et vos bras ne transmettent pas un autre message calme. Soyez attentif non seulement à ce que vous dites, mais aussi à la manière dont vous le dites.
Dites au revoir avec un grand et chaleureux sourire
Dans un salon ou un spa animé, il est trop simple d’envisager de prendre leur paiement et de passer ensuite rapidement à la personne suivante dans la file d’attente.
Il est préférable que vous ne fassiez pas cela. Montrez-leur que vous appréciez leur entreprise avec un sourire et un merci. C'est la meilleure dernière impression que vous puissiez faire.
Ce ne sont là que quelques-unes des choses que vous pouvez faire pour rendre votre réception plus rentable et plus productive. Gardez à l’esprit que votre priorité est le bien-être de vos clients et de vos employés.