Faire la queue peut être une rencontre désespérée - mais ils sont inévitables, sans se soucier de savoir si nous sommes dans une épicerie, si nous attendons un contrôle régulier, si nous déplaçons des actifs à la banque, ou quel que soit le moment où vous avez besoin de vous coiffer. Diverses organisations gèrent la file d'attente d'une manière inattendue, ce qui pourrait affecter de la même manière l'expérience client.
Pendant les hautes saisons, les salons de beauté sont régulièrement confrontés à ce problème et voient les niveaux d’expérience client plonger en dessous de la normale. Cela étant dit, il existe plusieurs façons de maintenir l’engagement de vos clients pendant leur pause. Voici des conseils destinés aux brillants visionnaires des affaires qui ont besoin de réduire la pression et d’augmenter le nombre de clients réguliers pour leur entreprise physique.
Communication
Intensifier votre communication avec les clients peut grandement affecter les attitudes du salon.
Utiliser la technologie : Parfois, les temps d’attente sont affectés par des occasions imprévues. Faites preuve d'affabilité et de réflexion envers vos clients avec des mises à jour de contenu sur les temps d'attente. Les entreprises, des salles de crise aux restaurants, saisissent cette innovation et obtiennent l'approbation d'un large public.
Prévenez à l’avance : la perception est un facteur clé de déception concernant les temps d’attente. Au lieu d'attendre jusqu'à ce qu'un client arrive dans votre bureau, laissez-le prendre conscience du temps d'attente à prévoir lorsque vous confirmez son arrangement. Si vous pouvez gérer la coordination, envoyer aux individus une mise à jour du temps d'attente le jour de leur arrangement peut contribuer grandement à réduire l'insatisfaction liée au temps d'attente.
Soyez heureux de vous excuser : une étude similaire qui a démontré des résultats positifs lorsque les individus étaient informés de leur temps d'attente prévu a également révélé que 70 % des personnes interrogées ont indiqué moins de déception lorsque le fournisseur de contrepartie s'est excusé pour le temps d'attente. Dire « J’ai le cœur brisé » peut être tout ce que vous avez à faire pour démontrer à vos clients à quel point vous y réfléchissez.
Rendez votre zone d'attente aussi confortable que possible
Une salle d'attente confortable et agréable est tout ce dont vous avez besoin pour garantir que votre groupe est satisfait, qu'il y ait ou non un temps d'attente.
Essayez de moderniser les sièges de votre entrée ou de construire un salon extérieur avec des chaises longues et des sièges agréables. De même, vous devriez sérieusement envisager d’offrir des échantillons gratuits à vos visiteurs pour provoquer leur enthousiasme pour ce que votre salon apporte à la table. Même si les spas sont généralement faiblement éclairés, la zone d'attente doit être suffisamment lumineuse. Les clients ont besoin de lumière pour communiquer entre eux et la lumière leur offre la possibilité de parcourir ou de travailler sereinement sur téléphone ou tablette. Si vous servez une boisson à des clients, assurez-vous qu’ils disposent d’une table sur laquelle poser leurs boissons.
Assurez-vous également que des oreillers supplémentaires et du matériel de lecture ou un guide de style sont à portée de main pour que les clients puissent les utiliser pendant qu'ils attendent leur tour. Cela contribuera à les divertir et contribuera également à accélérer le processus, puisque ces invités pourront parler plus rapidement de ce qu’ils veulent une fois assis.
Adoptez une approche personnelle de l'expérience de file d'attente de vos clients
L’une des approches les moins exigeantes pour modérer la difficulté de croire que les organisations transmettront une expérience client inhabituelle. Cela implique une touche personnelle.
De nombreux Américains déclarent que le service client est impératif pour eux lorsqu'ils choisissent où se faire coiffer ou se faire ongles. De plus, ils dépensent 9 % de plus auprès des organisations qui font un effort supplémentaire. Les clients peuvent supporter de faire la queue lorsque le reste de leur séjour dans le salon est agréable. Une méthodologie individuelle commence par une culture organisationnelle qui place l'implication du client en son cœur et construit ensuite une stratégie pour résoudre les problèmes du client. A l'heure où chaque partie d'une entreprise organise le client, elle ne résiste pas à l'envie de lui transmettre une touche individuelle.
De plus, une touche personnelle, comme utiliser leur prénom pour s'adresser à eux, ou comprendre le profil du salon de vos clients, permet de continuer à garder les clients joyeux.
Plutôt que d’échanger avec les clients, les organisations établissent une association avec leur environnement local. De plus, les clients ne s'inquiéteraient pas de faire la queue lorsqu'ils travaillent avec leurs voisins. Formez votre personnel à passer d'une approche très transactionnelle à une touche plus personnelle à sa communication lorsqu'il interagit avec ses clients.
Offrir un temps d'attente plus long
À l’heure actuelle, cela peut sembler contraire, car les individus détestent de toute façon le temps d’attente. Quoi qu’il en soit, il y a une chose tout compris que les clients méprisent plus que de faire une pause : attendre plus longtemps que ce qui leur a été garanti au départ.
Il s'agit d'une bataille typique pour les salons bon marché qui garantissent des services abordables et prennent régulièrement plus de temps lorsque quelques clients font la queue. Cela provoque des conflits et malgré la communication en ligne de la déception lors des rassemblements et de la vie sur le Web.
Les congrégations événementielles découvrent souvent des temps d'attente plus longs et, quel que soit le moment où elles transmettent plus rapidement, les clients sont énergiques et enthousiastes à l'idée de vivre une expérience client remarquable. Les organisations aéronautiques poursuivent également ce modèle.
Cela n'est pas approprié dans tous les cas, sauf à obtenir le résultat idéal pour certaines organisations : superviser les désirs à travers le mantra « sous promesse et surlivraison ».
Assurez-vous que les outils pour tuer le temps sont toujours disponibles
Aider vos clients à gagner du temps en attendant est essentiel pour qu'ils soient toujours d'humeur une fois que c'est déjà leur tour d'être servi. Certaines choses que vous voudrez peut-être considérer sont :
la télé
L'installation d'écrans de télévision dans votre chambre pourrait également améliorer l'implication des clients dans le maintien de la file d'attente. Vous pouvez activer une chaîne musicale ou une chaîne de jeu avec le jeu le plus récent en cours d'exécution en ce moment. Choisissez une animation ou même un film en fonction de ce qui convient le mieux à vos invités.
Pensez à votre bar à proximité ou à un bar avec des habitués qui se rencontrent et regardent des récréations ensemble, ou à des boutiques qui rassemblent des individus pour une soirée "Round of Thrones". Vos habitués peuvent concevoir leur calendrier autour d'un certain arrangement et arrêter de laisser tomber leurs arrangements lorsqu'ils se couvrent d'un jeu.
Revues et journaux
Tenir bon pendant trente minutes ou plus peut entraîner beaucoup de tension pour tout le monde en ligne - ou même perdre une partie de vos clients. Avez-vous été dans un centre commercial (pour aller à la banque, prendre un expresso ou payer vos factures) et vous rendre lorsque vous voyez une longue file d'attente devant vous ?
L'introduction de magazines et de papiers dans votre région occupée occuperait les gens pendant un certain temps, ou même les persuaderait de s'arrêter plus fréquemment lorsque vous êtes en concurrence avec différents propriétaires offrant une administration comparative dans votre voisinage général.
En fonction de votre groupe de spectateurs, vous pouvez choisir votre collection avec prudence : les scènes de plus en plus traditionalistes bénéficieraient probablement des journaux politiques, les bars sportifs peuvent utiliser des magazines de baseball ou de football, et les vétérinaires peuvent proposer des articles instructifs aux propriétaires de chiens et de félins. Un conseil supplémentaire serait de donner aux magazines déroutants des mots croisés, du Sudoku ou d'autres récréations, ainsi que des crayons marqués que les individus pourraient utiliser et compléter pendant une pause.
Marketing de guérilla
Par définition, le guérilla marketing est une technique commerciale imaginative destinée aux entrepreneurs concoctant des plans primordiaux pour améliorer leur image d'une manière fantaisiste nécessitant peu ou pas d'effort. Ceux-ci peuvent être exécutés partout, y compris en suspendant des lignes.
Si votre groupe marketing peut penser à certaines pensées, une guérilla peut renforcer votre attention à l’image. Il pourrait même créer votre présentation en ligne à partir d'invités prenant des photos de vos batailles et les partageant avec vos compagnons.
Sinon, vous pouvez vous connecter avec vos partenaires et discuter des moyens de générer des revenus supplémentaires en faisant progresser leurs services à votre place. Pourquoi ne pas mettre un mentor avec le nom de votre meilleure marque de soins capillaires ou installer un miroir avec le nom de votre salon dessus ?
Quêtes
Si vous avez déjà joué à des jeux informatiques, vous connaissez probablement les quêtes ou les missions. Les ingénieurs du jeu réfléchissent à la série d'événements que les joueurs doivent suivre pour s'impliquer, obtenir de l'or et progresser dans un jeu.
Les quêtes « aventures » sont accessibles ainsi qu'un large éventail de parcs de divertissement à travers le monde. Les clients peuvent obtenir des limites pour un site s'ils ont déjà visité une fascination passée, ou s'ils ont découvert comment s'échapper d'un passage dans un laps de temps spécifique.
La gamification est une chose majeure de nos jours et, sachant qu'elle a commencé essentiellement dans les réseaux de jeux et chez les jeunes, les 10 dernières années ont complètement changé le modèle, le rendant accessible à tous.
Lorsque vous utilisez un produit pour gérer votre ligne, vos clients n'ont pas besoin de s'arrêter dans une véritable file d'attente pour conserver leur place. C'est la raison pour laquelle les propriétaires de scènes peuvent proposer des divertissements mensuels où les clients doivent faire face à une progression de difficultés et atteindre un statut de besoin (au travers de limites ou d'avantages administratifs inclus).
En plus de rendre l'expérience amusante et audacieuse, cela pourrait permettre à vos invités de se rendre dans différents endroits d'un territoire similaire tout en faisant une pause, partageant ainsi les clients avec d'autres organisations locales et distribuant un coussin à davantage de personnes qui attendent à votre place.
Pré-planification
Prendre des réservations n'est peut-être pas une solution solide pour votre entreprise, mais offrir une alternative portable de pré-planification peut satisfaire les clients et rendre vos lignes presque inexistantes. Contrairement à la prise de réservations, la pré-réservation avec un téléphone portable permet aux clients de s'inscrire pour une place en ligne, de recevoir des notifications par SMS et d'accéder à une ligne virtuelle. Les clients peuvent continuer à effectuer un peu de travail ou à interagir avec des vidéos et des e-mails sur leur iPad tout en vérifiant leur place dans la file d'attente. Savoir quand viendra leur prochain tour peut permettre à vos clients de se détendre et de réduire leur tension quant à la mesure dans laquelle ils doivent faire une pause.
Offrez des brochures et des points bonus
Les brochures sont régulièrement utilisées dans les grandes chaînes de magasins ou les banques, mais un nombre important d'entreprises n'ont pas encore vendu leurs services à leurs clients coincés dans les files d'attente.
Vous pouvez organiser vos produits ou avancées les plus récents sur une base hebdomadaire/mois mensuelle et les présenter aux personnes qui font la queue. Souvent, les clients font un voyage pour quelque chose, mais ils peuvent sûrement profiter des différentes administrations ou des articles fournis par votre personnel. Les clients réguliers pourraient exploiter les programmes de points de récompense, les transformant en clients fidèles et même en envoyés de votre entreprise.
Voici des exemples d'utilisation des documents :
- Les banques vendent des crédits, proposent de nouvelles cartes de crédit ou proposent des offres groupées avec des frais de retrait limités.
- Les épiceries affichent leurs limites ou proposent leurs cartes spéciales rassemblant des focus supplémentaires
- Les stations-service proposent des focus supplémentaires pour une facture de gaz limitée ou 20 % de réduction sur des articles spécifiques qui y sont vendus uniquement
- Les télécoms répertorient leurs meilleurs forfaits, leurs avancées et les téléphones les plus récents que vous pouvez récupérer lors de la signature d'un contrat de 2 ans.
- Les collèges énumèrent leurs principales réalisations ; les projets des classes supérieures présentent leurs meilleurs projets - puisque les diplômés du secondaire postulent régulièrement à quelques places
L'attente est quelque chose que les clients méprisent et pourrait être une malveillance essentielle, mais les organisations peuvent rendre l'attente de plus en plus supportable en proposant des choix imaginatifs pour garder les clients occupés tout en faisant la queue. Cela ne doit pas nécessairement être une course pour vos clients. Fusionnez une partie de ces plans pour vous aider à améliorer votre expérience de coin salon, et vous transformerez des clients déconcertés en clients satisfaits qui ne peuvent pas attendre pour revenir. Ce ne sont là que quelques réflexions pour stimuler votre énergie expressive et, idéalement, aider à distinguer votre organisation du groupe d'administration des clients à proximité.