Et si nous commencions par une enquête rapide : quelle est la première chose que vous faites avant de visiter un établissement nouvellement construit ou récemment ouvert ? Recherchez-le en ligne, évidemment ! Si vous pensez comme la plupart d’entre nous, vous devez jeter un œil au menu, parcourir certaines photos et lire les critiques. Il en va de même pour le secteur des salons de coiffure, c'est pourquoi votre notoriété en ligne est essentielle à la réussite de votre entreprise ! Simplement, les enquêtes sont importantes. Dans l'ensemble, nous aimons parcourir les enquêtes positives que nos clients partagent, mais on ne peut même pas s'attendre à ce qu'ils maintiennent une distance stratégique par rapport à un audit négatif. Même si les remarques négatives vous donnent envie de vous arracher les cheveux, vous devez savoir comment y réagir avec une méthodologie soignée et avec élégance.
La critique de toute entreprise peut être très difficile à explorer. Les sites Web de vie et d'avis offrent aux clients des possibilités illimitées d'exprimer leurs déceptions. Néanmoins, toute erreur dans la réalisation de terribles enquêtes dans les salons peut avoir une influence considérable et considérable. A l’inverse, un client de salon ou de spa qui se sent entendu et reconnu peut se transformer en fan délirant. C'est tout ce qui est dans la méthodologie.
C'est triste mais c'est vrai : peu importe que vous travailliez dur pour rendre les gens heureux et satisfaits des services que vous donnez dans votre salon plus petit que d'habitude, vous finirez par recevoir une enquête négative. Vous en aurez probablement vent. Des études ont démontré que seul un client malheureux sur 25 se plaindra directement à un expert qui l'a déçu. Que vous receviez légitimement une notification de quelqu'un, qu'un client laisse un audit négatif sur le Web ou que quelqu'un commence à diffuser des échanges verbaux négatifs à ses proches, à un moment ou à un autre, vous devrez gérer cela.
La ligne de front
Faire une réaction satisfaisante implique de l’organisation et de la stratégie. Il est fondamental de se préparer à l’avance aux enquêtes négatives, aux protestations des clients et aux tentatives de réseautage en ligne, car celles-ci pourraient non seulement nuire à la notoriété de votre entreprise, mais également entraîner des transactions.
Apparemment, tous les représentants de salon devraient rester au rythme des sentiments des clients, mais il est essentiel de désigner une personne de garde pour répondre à toute enquête ou objection antagoniste au fur et à mesure qu'elles émergent, avec un renfort variable rapidement accessible. Établissez un arrangement au sein de votre salon pour informer cette personne d'un problème, tout comme une procédure permettant à cette personne d'intervenir, de rechercher, d'agir et de développer une solution. Assurez-vous de donner une préparation à toutes les personnes susceptibles de devenir représentant de votre entreprise.
La méthode la plus efficace pour aborder la réponse aux avis négatifs
En parlant de renforcer votre abdomen, vous devez comprendre comment choisir vos combats. Quelques sondages ne mériteront pas de réaction puisqu’ils émaneront clairement de personnes ayant des problèmes individuels ou espérant déclencher une querelle. Nous garantissons que vous connaîtrez ces audits lorsque vous les verrez, et la meilleure activité lorsque vous vous en souviendrez est de les laisser tranquilles. Riez à leur sujet, pleurez à leur sujet, faites ce que vous devez faire, mais ne vous associez pas à eux.
Cependant, lorsque l'on tombe sur des enquêtes négatives certifiées, la principale activité est de reprendre son souffle. Votre capacité à garder votre sang-froid et à agir (plutôt que de réagir) est essentielle. Essayez de ne pas vous énerver ou d’attaquer la crédibilité de l’analyste. Attendez jusqu'à ce que vous soyez calme pour réagir, mais il vous faudra réagir… et rapidement. Vous ne pouvez pas simplement ignorer les enquêtes négatives en espérant qu'elles passeront inaperçues. En réalité, aucune de ces choses ne se produira, simplement parce que…
Est-il même nécessaire de réagir ?
Même si chaque client est très important, seule une grogne sur chaque étrange mérite une réaction. Dans tous les cas, un équilibre est fondamental. Bien qu'une personne dévouée à la publicité ou aux médias sociaux réagisse généralement à chaque publication négative, la situation est totalement différente si vous ou votre personnel vous occupez des choses entre clients, car il ne reste tout simplement pas suffisamment de temps dans la journée pour tout suivre. Il est fondamentalement difficile de satisfaire tout le monde et, s'il y a beaucoup de messages positifs, quelques sondages négatifs ne vont probablement pas nuire à la notoriété de votre entreprise. Faites confiance à votre instinct pour savoir lesquels nécessitent un examen rapide.
Dans tous les cas, un client furieux qui se sent ignoré est comme une bombe à retardement, d’autant plus que la vie sur Internet est si ouverte. À l’heure actuelle, il est rare de se connecter et d’effectuer un suivi aussi rapidement que le temps le permet. Sinon, les résultats pourraient être désastreux. Assurez-vous simplement de filtrer les réseaux sociaux en ligne et la boîte de réception de votre salon pour que vous ou votre groupe ne manquiez rien.
Bouche à oreille négatif
Comme nous l’avons dit plus haut, un petit nombre de clients en difficulté en discuteront avec vous les yeux dans les yeux. Si cela se produit, faites tout ce qu’il faut pour ne pas y penser littéralement ! C’est plus difficile qu’on pourrait le penser, nous le savons. Il peut très bien être difficile d’entendre une remarque négative qui vous est faite en face. De plus, si vous l’entendez par un étranger, cela peut ici et là être beaucoup plus difficile ! Vous devrez vous protéger, nous le savons, mais il est plus intelligent de serrer les dents, d’accumuler toutes les réalités et de réagir exactement comme vous le feriez sur Internet.
Réagissez là où vous serez entendu
L’idéal est de laisser une réaction directement à la source. Par exemple, si une enquête auprès des pauvres était publiée via un réseau Internet, l’approche la plus idéale pour réagir serait une réponse immédiate ou un message privé, ou même par courrier électronique si nécessaire. Si une réponse immédiate ou un e-mail n'est pas probable pour des raisons inconnues, publiez une réaction ouverte sur la page de vie en ligne, le blog ou le site de votre salon ou spa. Cela démontre en outre une responsabilité envers les autres clients actuels et potentiels.
Instructions étape par étape pour (et ne pas) répondre
L’importance de garder votre réaction positive ne peut être minimisée. Quoi qu’il en soit, vous devriez choisir l’option la plus respectable et vous abstenir de faire des remarques qui pourraient être considérées comme hostiles. En même temps, aidez-vous et ignorez les coups de poing lancés par la personne qui a posé la question. Essayez de ne pas accepter beaucoup de ce qui est dit au fur et à mesure, car ils sont simplement vexés et s'en prennent. Concentrez-vous plutôt sur les caractéristiques de votre salon et exprimez votre réelle volonté de proposer des réparations adaptées. Refaire l'administration, offrir une assistance ou un article gratuit ou une remise, si nécessaire, sont des approches pour aider à transformer le client en difficulté en un client fiable.
S’approprier les avis négatifs lorsque cela est justifié
Il est difficile de faire une analyse, et c’est encore plus difficile lorsque l’analyse est approfondie. Certains audits négatifs peuvent donner une impression terrifiante de vous-même, de votre entreprise et de vos pratiques générales. Dans ces cas-là, il est essentiel d'examiner le miroir et de décider si vous aimez vraiment ce que vous voyez. Si vous pouvez comprendre les avantages de ce que quelqu’un vous a dit, réagissez avec honnêteté. Reconnaissez le problème et présentez vos excuses. Soyez véritable et authentique. La grande majorité de ceux qui ont eu une implication frustrante dans un salon ont simplement besoin de se sentir entendus et pris en compte. Au moment où vous recevez des commentaires négatifs, utilisez-les comme une minute d'ouverture aux instructions et découvrez une réponse qui vous satisfait, ainsi que le client, et rattrapez ensuite la personne en question. Comme nous l'avons exprimé il y a un mois, on peut dire que tous vos clients valent 1 500 $ de revenu annuel, donc faire les choses correctement méritera votre temps.
Le timing est crucial
De terribles nouvelles peuvent devenir incontrôlables, et il est impératif d’aller au-delà. Avant de réagir à une enquête négative, prenez quelques secondes pour examiner l’objection de l’analyste. Enquêter sur les approches de l'étape d'enquête où l'affaire a été abandonnée (Yelp, CitySearch, Facebook, Twitter, Google+, etc.) pour percevoir quelle démarche peut être entreprise, dans tous les cas, ne restez pas trop longtemps sans même envisager de prendre cette activité.
Avis négatifs sur les réseaux sociaux
Que cela vous plaise ou non, la vie basée sur Internet s’enracine profondément. Et puis, non seulement il reste, mais il est très ouvert.
Même si vous devriez riposter à une enquête négative, le réseautage en ligne est le domaine dans lequel vous devez généralement être compétent. Essayez de ne pas geler et n'explosez pas, en tout cas. Du moins pas ouvertement. Si vous avez pris les mesures nécessaires pour rechercher des enquêtes intéressantes via les médias de réseautage Web auprès de vos habitués et de vos clients satisfaits, la part du lion sera assurée. N'oubliez pas que quelques audits négatifs ne vous briseront pas financièrement. Cependant, il est indéniable d’indiquer comment gérer les clients qui partent sans avoir le sentiment d’être exactement comblés. Il peut très bien être difficile de garder son sang-froid, cependant, suivez ces conseils sans faute et tout ira bien :
- Excusez-vous sincèrement que l’individu soit parti découragé.
- Définissez la discussion en privé. Demandez-leur de vous envoyer un message légitime, en privé, pour déterminer l'objection.
- Demandez une autre opportunité. Vous pouvez leur offrir un coupon, un bon, un article de substitution ou une administration, mais rappelez-vous que les offres gratuites ne devraient pas être votre réaction par défaut. Utilisez-le lorsque cela est approprié, mais rappelez-vous que des individus tenteront de vous exploiter. C'est pitoyable mais évident.
Réfléchissez à ce dont votre commentateur a besoin
Très bien, vous avez résisté à l’envie de paniquer, vous avez rassemblé les réalités et vous faites la chose raisonnable en choisissant de réagir à une horrible enquête. L’étape suivante consiste à déterminer quel type de commentateur vous avez entre les mains.
Ils seront, en général, classés dans l'un des rares camps, notamment :
Les évaluateurs pour la première fois doivent toujours recevoir une réponse généreuse. Ils remarqueront sans hésiter qu’ils n’ont jamais rien évalué – un nombre étonnant de personnes ne l’ont pas fait !
Les grogneurs standards – ces personnes se plaignent constamment et auront régulièrement une liste de leurs problèmes vestimentaires. Si vous réagissez, ils ajouteront probablement d’autres protestations à la liste ! Ils surveillent tout ce qu'ils achètent ou utilisent et seront bien souvent déçus. Ils peuvent être incroyablement difficiles à gérer. Essayez de répondre à chacune de leurs préoccupations et restez silencieux. Ainsi, même si vous négligez de les convaincre, les autres comprendront de toute façon à quel point vous avez réussi.
Avare de mots – ce genre de commentateur ne gaspille aucun mot. Ils quitteront un audit 1 étoile sans plus de dix expressions de représentation et souvent beaucoup moins. Essayez de ne pas vous laisser inciter à faire de même avec votre réponse. Chaque réaction d'audit que vous faites doit être courtoise et montrer à quel point vous y réfléchissez. Demandez plus de données.
Faux frauduleux – la plupart des organisations seront confrontées à des audits de contrefaçon les uns après les autres. Encore une fois, il faut vraiment résister à l’envie de paniquer. Quoi qu’il en soit, c’est l’une des rares occasions où il est rare de soulever des irrégularités ou des mensonges dans leur audit (ils n’ont jamais vraiment eu de réunion avec vous, par exemple) et de calculer pour les convaincre de le faire tomber. vraiment une idée intelligente.
Ayez un effet sur chaque client du salon
En tant que propriétaire (ou futur propriétaire !) d'un salon de coiffure à petite échelle, chaque partie de votre entreprise doit transmettre cette touche exceptionnelle supplémentaire qui ne peut être obtenue par le biais de grandes rencontres d'entreprise. Cela reste constant, que ce soit pendant le service ou peut-être peu de temps après, lorsque vous entendez des commentaires. N'oubliez pas que lorsque vous gérez des audits négatifs, vous ne pouvez pas vous tromper !
N'oubliez pas que l'objectif de toute votre équipe est de faire en sorte que leurs clients se sentent exceptionnels et d'offrir une rencontre unique. Par-dessus tout, n’oubliez pas que vos réponses à ces avis – qu’elles soient bonnes ou mauvaises – doivent être brèves.