Lorsque l’on possède et gère un salon, il est inévitable de rencontrer des clients mécontents. Il y aura des jours où une personne attirera votre attention sur quelque chose qu’elle aura du mal à digérer. Cela peut aller de choses simples telles que la ventilation et l'éclairage de votre salon, à des problèmes qui nécessiteraient des mesures supplémentaires, comme le comportement d'un membre de votre personnel. Aussi insignifiant ou crucial que soit le problème, il est important que nous le traitions de manière professionnelle. Ne pas être préparé à quelque chose comme ça est un poison pour votre carrière de propriétaire de salon. Après tout, vous dirigez une entreprise axée sur le service client.
La grande question est : « Que faire ? » Lorsque nous sommes pris au dépourvu par un client criard et très agacé, il est difficile d’élaborer immédiatement un plan d’action. La bonne façon de surmonter cette épreuve est de vous préparer à la situation. Vous devez élaborer un plan et éduquer votre équipe à ce sujet. Un protocole en uniforme et répété est plus efficace car il vous évite de perdre le fil et de céder à votre colère et à vos émotions.
Il y a quatre choses que vous devez garder à l'esprit lorsque vous élaborez une stratégie : Contrôler , Converser , Collaborer et Vérifier .
Contrôle
Imaginez être appelé par l'un des membres de votre équipe et être accueilli par des vagues et des vagues de paroles acerbes venant d'un client qu'il vient de servir. Le client est très irrité et vous accuse de la façon dont vous gérez votre salon. Des phrases telles que « Vous êtes le manager, comment pouvez-vous laisser cela se produire ? » et « Vous êtes responsable du comportement de votre personnel ! » peut déclencher de l'agacement de votre part, surtout lorsque vous êtes pleinement conscient que vous avez fait votre part en tant que leader.
À ce stade, il vous suffit de contrôler votre émotion. Vous ne pouvez pas laisser les traces d'adrénaline sur votre système résultant d'une journée de travail fatigante vous dominer. Inspirez et expirez. Contrôlez toute envie de répliquer. Calmez-vous et écoutez patiemment ce que le client a à dire. . Avec cela, vous serez meilleur dans la séparation des faits. Vous pouvez également trouver systématiquement votre ligne de conduite lorsque vous avez l’esprit sain.
Converser
Un client contrarié aura beaucoup de choses à dire. Ils auront toujours une longue liste de plaintes qui semblent donner naissance à d’autres problèmes. Même si vous souhaitiez sortir du scénario et gagner du temps, vous n’avez pas le luxe de le faire. Vous êtes responsable de vos employés et c'est vous qui devrez faire face au client et découvrir ce qui n'a pas fonctionné.
Lorsque vous discutez avec des clients en colère, il est indispensable que vous les laissiez d’abord s’exprimer. Écoutez avec une oreille sincère. Écoutez pour comprendre et non pour réfuter. Il serait utile de faire des signes de tête rassurants et de confirmer des déclarations telles que « Je comprends », « Je vois où vous voulez en venir », etc. Posez beaucoup de questions pour trouver la cause profonde du problème. Si le client s'est dit très insatisfait du résultat de son service, vous pouvez commencer par lui demander quel type de service il a demandé et s'il y a eu des demandes qui ont été communiquées au styliste avant de commencer ou pendant le processus. À partir de là, vous pouvez avoir une idée claire de ce qui s’est passé et confirmer auprès de votre collaborateur sa compréhension de la demande. Ce faisant, vous pouvez facilement voir les faits sur ce qui n’a pas fonctionné et qui est en faute, ou s’il s’agit simplement d’un cas de mauvaise communication.
Collaborer
Cette étape est souvent négligée par les managers. Pour la plupart, il est très facile d’ignorer le problème et d’indemniser le client pour l’apaiser. Même si cela est pratique, ce n’est tout simplement pas la bonne façon de résoudre le problème. Par compensation, vous ne résolvez rien. Vous ne proposez qu’une solution temporaire qui peut causer davantage de dégâts à l’avenir. Par exemple, si vous avez discuté avec un client furieux du fait que la couleur de ses cheveux n'apparaît pas comme il l'espérait et que vous avez confirmé auprès de votre personnel qu'ils ont tout fait méticuleusement, et pourtant le problème persiste, offrez une carte-cadeau à votre client. Un autre traitement en salon ne changera pas la possibilité que le produit que vous utilisez soit inefficace. Ainsi, offrir des cadeaux sans réfléchir n’est pas une solution.
Parlez à votre client et demandez-lui ce qu’il aimerait. Laissez-les parler pendant que vous écoutez. Après leur tour, il est temps de présenter vos réflexions. Résumez et confirmez d’abord votre compréhension de ce qu’ils veulent, puis discutez si vous êtes d’accord ou non. Si vous êtes d’accord et que leur solution est justifiable, alors c’est une bonne nouvelle. Dites à votre client que vous êtes d’accord et pourquoi vous êtes d’accord. Il est indispensable qu’ils comprennent vos raisons même si la solution est en leur faveur.
Si vous n’êtes pas d’accord, présentez votre cas poliment. Faites-leur comprendre que suivre leur résolution peut être un désavantage pour l’entreprise que vous dirigez. Présentez des faits tels que votre politique, la vision, la mission de votre entreprise et même un peu de vos dépenses de fonctionnement quotidiennes. Soyez ferme lorsque vous abordez le problème avec votre client, mais faites l'effort de toujours être poli à tout prix. Rien n’aggrave plus la situation qu’un ton condescendant. De plus, dire « non » d’emblée peut déclencher une bagarre. Commencez par des déclarations douces telles que « Je comprends. Ne serait-il pas plus juste si… »
Vérifier
Ce n'est pas parce que le problème a été résolu que votre devoir de propriétaire de salon prend fin. Gardez à l’esprit que vous êtes l’interlocuteur et que dans cette situation, les deux parties comptent sur vous même après que le problème ait été barré.
Vous avez une responsabilité envers votre personnel impliqué dans le scénario. Faites une séance avec lui et débriefer-le. Ne faites pas ressembler cela à une séance de taureaux. Travaillez ensemble pour analyser ce qui a fait ressentir au client ce qu'il a ressenti. Essayez de classer chaque problème en catégories et rédigez une solution pour documenter ce qui s'est passé. Assurez à votre personnel que ce n'est pas comme un mémo de bureau dans lequel 3 frappes et ils sont éliminés. Il s'agit simplement de documenter l'incident afin que le magasin sache quoi faire si le même problème survient.
Pour le client, votre responsabilité en tant que propriétaire de salon est de vérifier et de voir si la solution proposée par les deux parties a fonctionné pour le mieux. Envoyez un e-mail après quelques jours et demandez-leur comment ils vont et que vous espérez que la résolution a fonctionné pour le mieux. Mieux encore, appelez-les ou envoyez-leur un message via leur téléphone portable. N'utilisez pas de modèle et donnez un ton véritablement concerné à votre message. Vous seriez surpris de voir à quel point les messages peuvent être transparents selon la façon dont le lecteur les interprète.
Il y a également quatre choses que vous devriez éviter lorsque vous êtes confronté à un client insatisfait. Souvenez-vous-en en utilisant les quatre mnémoniques S : Swear , Surpass , Sneer At et Shoo .
Jurer
Lorsqu’il est provoqué et placé dans des eaux chaudes, le juron peut être l’une des répliques les plus courantes parmi tant d’autres. Prononcer de gros mots et les adresser explicitement à une personne est très offensant, et encore moins professionnel. Mord ta langue. Peu importe à quel point le client peut se montrer irrespectueux, gardez à l’esprit qu’il ne fait que libérer sa frustration. Permettez-leur de se désamorcer et de se soulager. Ne cédez pas à la tentation et ne vous lancez pas dans des injures contre eux.
Dépasser
Prenez la grande route. Ne soyez pas au niveau de votre client en colère. Ne vous attardez jamais sur l’idée que votre aggravation dépasse la leur. Avec ce genre de mentalité, vous laissez votre fierté prendre le dessus, ce qui supprimera certainement toute trace de service client dans votre système. Essayer de dépasser le sentiment de frustration d’un client en colère n’est certainement pas la mentalité d’un propriétaire d’entreprise prospère. Soyez la personne la plus grande et soyez humble face aux plaintes. Vous ne sauriez pas quand ces problèmes serviraient d’expérience d’apprentissage pour vous et l’équipe.
Se moquer de
Croyez-le ou non, toute manifestation physique d'un éventuel ressentiment que vous pourriez avoir envers votre client peut facilement être retracée. Si vous aimez sourire narquoisement, faire des grimaces, froncer les sourcils fortement ou faire quelque chose de très peu professionnel comme rouler des yeux ou se moquer de votre client, alors cela peut être votre chute. Rien ne peut être aussi immature et contraire à l’éthique que de commettre cet acte.
Shoo
Chasser un client est également une pratique aussi laide que celle mentionnée précédemment. Par « tirer », cela ne signifie pas seulement demander haut et fort au client de partir. Des actes tels que le fait d'ignorer ouvertement le client pendant qu'il exprime ses inquiétudes et de ne pas y prêter toute votre attention revient à le rejeter. Lorsqu'un client menace de ne jamais visiter votre salon ou de diffuser la mauvaise nouvelle de votre service à toutes ses connaissances, prenez-le au sérieux. N'invoquez pas la menace pour bluffer et ne la défiez pas avec des mots comme « Nous n'avons pas besoin de votre entreprise » ou « Très bien ! Partir!" Peu importe s’il ne s’agit que d’une seule personne, un mauvais feedback peut facilement se propager comme une traînée de poudre. Avant que vous ne vous en rendiez compte, le client que vous avez chassé pourrait être votre chute.
Maintenant que vous savez déjà ce que vous devez faire et ce que vous devez éviter face à un client insatisfait, vous n’avez aucune excuse pour gérer votre salon avec un service client médiocre. Aimez votre entreprise et les personnes qui viennent la soutenir. La bouée de sauvetage de chaque établissement, ce sont ses clients et pour cette raison, vous devez vous méfier de la façon dont vous traitez les plaintes. Bonne chance dans la gestion de votre salon et n’oubliez pas d’être toujours fabuleux !