Cuando se posee y gestiona un salón, es inevitable encontrarse con clientes descontentos. Habrá días que un individuo te llamará la atención sobre algo que le cuesta digerir. Esto puede variar desde cosas simples como la ventilación y la iluminación de su salón, hasta cuestiones que requerirían más acciones, como el comportamiento de un miembro de su personal. No importa cuán trivial o crucial sea el problema, es importante que lo tratemos de manera profesional. No estar preparado para algo como esto es un veneno para tu carrera como propietario de un salón. Después de todo, usted dirige un negocio que gira en torno al servicio al cliente.
La gran pregunta es: "¿Qué hacer?" Cuando un cliente que grita y está muy molesto nos pilla desprevenidos, es difícil idear de inmediato un plan de acción. La forma correcta de superar esto es prepararse para la situación. Tienes que idear un plan y educar a tu equipo al respecto. Un protocolo uniformado y ensayado es más efectivo porque evita que pierdas la pista y cedas a tu temperamento y emoción.
Hay cuatro cosas que debes tener en cuenta al idear una estrategia y son Control , Conversar , Colaborar y Verificar .
Control
Imagínese que alguien de su equipo lo llame y lo reciba con oleadas y oleadas de palabras duras provenientes de un cliente al que acaba de atender. El cliente está muy irritado y te ha estado lanzando acusaciones sobre cómo gestionas tu salón. Frases como “Tú eres el gerente, ¿cómo puedes permitir que esto suceda?” y "¡Usted es responsable del comportamiento de su personal!" puede provocar molestia por tu parte, especialmente cuando eres plenamente consciente de que has hecho tu parte como líder.
En este punto, sólo tienes que controlar tu emoción. No puedes dejar que te dominen los rastros de adrenalina en tu sistema debido a un día de trabajo agotador. Inhale y exhale. Controle cualquier impulso de replicar. Cálmate y escucha con paciencia lo que el cliente tiene que decir. . Con esto, segregarás mejor los hechos. También puede encontrar sistemáticamente su curso de acción cuando esté en su sano juicio.
Conversar
Un cliente molesto tendrá muchas cosas que querrá decir. Siempre tendrán una larga lista de quejas que parecerían estar dando origen también a otros problemas. Por mucho que quieras salir del escenario y ahorrarte algo de tiempo, no puedes darte el lujo de hacerlo. Usted es responsable de sus empleados y es usted quien tendría que enfrentarse al cliente y descubrir qué salió mal.
Al conversar con clientes furiosos, es imprescindible que les dejes desahogarse primero. Escuche con oído sincero. Escuchar para comprender y no rebatir. Sería útil asentir tranquilizadoramente y afirmar afirmaciones como “Entiendo”, “Entiendo a qué te refieres”, etc. Haz muchas preguntas para llegar a la raíz del problema. Si el cliente dijo que está muy insatisfecho con el resultado de su servicio, puedes comenzar preguntando qué tipo de servicio solicitó y si hubo alguna solicitud que le fue comunicada al estilista antes de comenzar o durante el proceso. A partir de ahí, podrá obtener una imagen clara de lo que sucedió y confirmar con su miembro del personal si comprende la solicitud. Al hacerlo, podrá ver fácilmente los hechos sobre qué salió mal y quién tiene la culpa, o si se trata simplemente de un caso de falta de comunicación.
Colaborar
Los gerentes suelen pasar por alto este paso. Para la mayoría, es muy fácil ignorar el problema y ofrecer una compensación al cliente para apaciguarlo. Por conveniente que sea, esta no es la forma correcta de resolver el problema. Con la compensación no estás solucionando nada. Sólo estás poniendo una solución temporal que puede causar mayores daños en el futuro. Por ejemplo, si ha conversado con un cliente furioso porque el color de su cabello no se ve como esperaba y ha confirmado con su personal que hicieron todo meticulosamente, pero el problema persiste, le dio a su cliente una tarjeta de regalo. para otro tratamiento de salón no cambiará la posibilidad de que el producto que estás usando pueda ser ineficaz. Por lo tanto, regalar obsequios sin pensar no es una solución.
Habla con tu cliente y pregúntale qué le gustaría. Déjalos hablar mientras escuchas. Después de su turno, es hora de presentar sus pensamientos. Resuma y confirme primero su comprensión de lo que quieren que suceda y luego discuta si está de acuerdo o no. Si está de acuerdo y su solución es justificable, entonces son buenas noticias. Dígale a su cliente que está de acuerdo y por qué está de acuerdo. Es imprescindible que comprendan sus motivos incluso si la solución es a su favor.
Sin embargo, si no está de acuerdo, presente su caso cortésmente. Hágales entender que seguir su resolución puede ser una desventaja para el negocio que dirige. Presente datos como su política, la visión, la misión de su empresa e incluso un poco de sus gastos operativos diarios. Sea firme al abordar el problema con su cliente, pero haga un esfuerzo por ser siempre educado a toda costa. Nada agrava más la situación que un tono condescendiente. Además, decir "no" por adelantado puede desencadenar una pelea. Comience con declaraciones amortiguadas como “Entiendo. ¿No sería más justo si...?
Controlar
No porque el problema se haya resuelto, tu deber como propietario de un salón termina. Tenga en cuenta que usted es el punto de contacto y que, en esta situación, ambas partes confían en usted incluso después de que se haya tachado el asunto.
Usted tiene una responsabilidad con el personal involucrado en el escenario. Realice una sesión con él e infórmele. No hagas que parezca una sesión alcista. Trabajen juntos para analizar qué hizo que el cliente se sintiera como se sentía. Intente clasificar cada problema en categorías y escriba una solución para documentar lo sucedido. Asegúrele a su personal que esto no es como un memorando de oficina en el que 3 strikes y están fuera. Esto es simplemente para documentar el incidente para que la tienda tenga referencia sobre qué hacer en caso de que surja el mismo problema.
Para el cliente, su responsabilidad como propietario de un salón es volver a consultar y ver si la solución que se les ocurrió a ambas partes funcionó para mejor. Envíe un correo electrónico después de un par de días y pregúnteles cómo les está yendo y si espera que la resolución haya funcionado de la mejor manera. Mejor aún, llámalos o envíales un mensaje a través de su teléfono móvil. No utilices una plantilla y haz que el tono de tu mensaje sea realmente preocupante. Te sorprendería lo transparentes que pueden ser los mensajes según cómo los interpreta el lector.
También hay cuatro cosas que debes evitar cuando te enfrentas a un cliente insatisfecho. Recuérdalos usando los cuatro mnemónicos S: Jurar , Sobrepasar , Burlarse de y Espantar .
Jurar
Cuando se lo provoca y se lo mete en aguas calientes, decir malas palabras puede ser una de las réplicas más comunes de muchos. Decir malas palabras y dirigirlas explícitamente a una persona es muy ofensivo y, aún más, poco profesional. Muerdete la lengua. No importa cuán irrespetuoso pueda terminar siendo el cliente, tenga en cuenta que solo está liberando su frustración. Permítales calmarse y hacer sus necesidades. No cedas a la tentación y maldigas contra ellos.
Superar
Tome el camino correcto. No sea sincero con su cliente enojado. Nunca pienses que tu irritación supera la de ellos. Con ese tipo de mentalidad, estás dejando que tu orgullo se apodere de ti, lo que sin duda eliminará todo rastro de servicio al cliente en tu sistema. Tratar de superar el sentimiento de frustración de un cliente furioso definitivamente no es la mentalidad de un propietario de negocio exitoso. Sea una persona más grande y sea humilde ante las quejas. No sabría cuándo estos problemas servirían como experiencia de aprendizaje para usted y el equipo.
Mofarse
Cualquier manifestación física de posibles malos sentimientos que pueda tener hacia su cliente se puede rastrear fácilmente, lo crea o no. Si le gusta sonreír, hacer muecas, fruncir mucho el ceño o hacer algo muy poco profesional como poner los ojos en blanco o burlarse de su cliente, entonces esta puede ser su perdición. Nada puede ser tan inmaduro y poco ético como realizar este acto.
Espantar
Ahuyentar a un cliente también es una práctica tan fea como la mencionada anteriormente. “Ahuyentar” no significa sólo exigir en voz alta al cliente que se vaya. Actos como ignorar descaradamente al cliente mientras expresa su preocupación y no prestarle toda su atención es despedirlo. Cuando un cliente amenaza con no visitar nunca su salón o con difundir las malas noticias de su servicio a todos sus conocidos, tómelo en serio. No invoque la amenaza como un farol y desafíelos con palabras como “No necesitamos su negocio” o “¡Bien! ¡Dejar!" No importa si se trata de una sola persona, una mala retroalimentación puede extenderse fácilmente como la pólvora. Antes de que te des cuenta, el cliente que expulsaste podría ser tu perdición.
Ahora que ya sabes lo que debes hacer y lo que debes evitar cuando te enfrentas a un cliente insatisfecho, no tienes excusa para administrar tu salón con un mal servicio al cliente. Ama tu negocio y a las personas que vienen a apoyarlo. El sustento de todo establecimiento son sus clientes y por eso hay que tener cuidado con la forma de tratar las quejas. ¡Mucha suerte administrando tu salón y recuerda estar siempre fabulosa!