La recepcionista o el profesional de recepción de su salón es un segmento esencial para el éxito de su salón. Entonces, ¿por qué no darles los dispositivos necesarios para ayudar a incrementar el desarrollo y los ingresos? Hagan un arreglo juntos que potencie el desarrollo y al mismo tiempo impulse al personal de su área de trabajo frontal. ¿El profesional de su recepción va y viene entre "histéricamente ocupado" y "nada que hacer"? Dado que el trabajo en el área de trabajo frontal es tan errático (considerando todo, nadie puede saber cuándo sonará el teléfono o cuándo un cliente preguntará sobre los servicios de su salón), es muy posible que sea difícil completar las cosas.
Cuando se les pregunta sobre áreas problemáticas de las empresas, numerosos propietarios y directores de spas y salones se quejan de "tiempos de inactividad" y falta de inspiración en el área de trabajo frontal. No tener tiempo de inactividad en el área de recepción es deber, en primer lugar, del propietario o administrador de archivar y educar. El área de recepción se centra en los beneficios cuando utiliza expertos que saben cómo atraer visitantes con mayor frecuencia, mover vales de regalo y ventas minoristas, y buscar de manera proactiva formas de llenar el libro durante bastante tiempo.
A continuación se muestran algunas formas de hacer que su recepción sea más productiva.
Diseñe la estética de su recepción con la máxima eficiencia
Una mala asociación puede ralentizar por completo a su personal. ¿Los documentos, estructuras y suministros de oficina están abiertos de inmediato a todos los miembros del personal de recepción, o necesitan caminar por la habitación o acercarse unos a otros para obtener lo que necesitan? Los asientos ergonómicos y la configuración de la PC, así como una excelente iluminación, también son fundamentales para mantener vigorizados a sus representantes. Coloque recursos en los aparatos a los que su grupo pueda acceder fácilmente.
Organizar
Iniciar eficazmente el fin de semana de tres días es vital para amplificar la rentabilidad de su área de trabajo frontal. Existen aplicaciones de software disponibles en el mercado que crean brillantes propuestas para hacer una lista de tareas del área de trabajo frontal para todos los días. Los resúmenes se le envían por mensaje todas las mañanas para que pueda auditarlos, enviarlos al encargado de la recepción y estar seguro de que están configurados para manejar las tareas más importantes del día.
Busque un flujo constante de citas con clientes
Capacite a su personal de recepción para reservar arreglos de manera uniforme durante todo el día. Mantener una distancia estratégica de los "accidentes silenciosos" o esos días en los que su oficina está llena de clientes que tienen citas consecutivas y días en los que el horario está vacío, aliviará la preocupación del personal de su área de trabajo y también hará que los clientes estén más contentos. Los CRM pueden ayudar recordando a los clientes cuándo se les espera para un corte de pelo o una consulta. Esto significa que ya no hay más planificación de arreglos de último momento. Estas aplicaciones también ayudan a eliminar espacios abiertos de arreglos de los raspados de último momento. Función "Relleno" que identifica naturalmente una cancelación de último minuto y luego envía mensajes a un grupo enfocado de clientes que han comunicado entusiasmo por recibir un tratamiento lo antes posible.
También puede obtener un resumen de los clientes que no tienen su próximo acuerdo reservado pero que se espera que reciban un servicio. Hay aplicaciones disponibles en el mercado que pueden ayudarle a imprimir de forma natural los nombres de los clientes y sus datos de contacto que no tienen un calendario para la semana. Su secretaria puede llamar a estos clientes y comprobar si alguno de ellos quiere reservar un acuerdo para la semana o las siguientes.
Supongamos que su profesional de recepción contacta a 100 personas para reservar un acuerdo de manera proactiva y efectivamente reserva el 30%. Eso significa que en una hora de llamar a los clientes, su talento en el área de trabajo frontal ha aumentado sus ingresos en 30 (personas) veces su valor normal. Independientemente de si acaba de reservar 10 clientes multiplicados por su boleto normal, está completando su libro y brindando oportunidades de ventas minoristas y estratégicas. En ese momento, si cree que necesita compensar a su recepcionista por cada acuerdo reservado, todos ganan y, en este caso, es posible que ella quiera considerar llamar a los clientes en frío a diario, lo cual es una gran oportunidad. para tu salón.
Organizar el horario del personal en consecuencia
¿Alguna vez ha tenido una de esas ocasiones en las que una gran parte del personal de su área de trabajo frontal estaba enferma, tomando un día individual o de vacaciones? Planificar con cautela el tiempo de su personal puede ayudar a evitar estos problemas. Por ejemplo, proponga que una sola persona pueda tomarse un fin de semana de tres días mientras tanto. Responsabilizar a un trabajador de afirmar y reservar tiempo libre. El uso de un dispositivo de programación basado en la nube para el lugar de trabajo hace que sea sencillo para cualquiera que pase ver quién está trabajando y cuándo. A menos que su oficina esté cerrada al mediodía, también debe sorprender los descansos para el café de los representantes del área de trabajo para que haya alguien confiable que atienda los teléfonos y dé la bienvenida a los clientes.
Organiza tu proceso de comunicación
Es seguro decir que utiliza llamadas telefónicas para hablar con la mayoría de sus clientes la mayor parte del tiempo. Si bien algunos pacientes pueden estar a favor de esto, el personal de su área de trabajo frontal puede dedicar una gran cantidad de tiempo utilizando contenido o correo electrónico con otras personas para ciertas comunicaciones, como recordarles su horario. Es posible que desee considerar el uso de una herramienta de mensajería de texto, ya que esto le brinda a su área de trabajo frontal la oportunidad de que el personal intercambie mensajes de texto bidireccionales con los pacientes directamente desde la computadora. También le advierte cuando un paciente no recibe un mensaje y monitorea a los pacientes que no han confirmado sus acuerdos para que sus representantes puedan comunicarlos rápidamente o llamarlos para continuar. Incluso le brinda la oportunidad de enviar un único mensaje de afirmación a las familias que llevan a numerosos pacientes a acuerdos, ya que este tipo de herramienta le permite guardar plantillas de mensajes de texto y también le brinda la opción de programar el envío de un mensaje de texto.
Haga que su rostro en línea sea simple y manejable
Actualizar y mantener su sitio web y su presencia en las redes sociales en Internet probablemente recaiga en su grupo de trabajo frontal. Sea como fuere, si estas tareas ya requieren demasiado tiempo y esfuerzo, estas importantes diligencias pueden acabar en una segunda prioridad. Deje que el encargado de la recepción utilice dispositivos o herramientas que ahorren tiempo a su personal. Por ejemplo, con una herramienta fácil de usar, sus representantes pueden transferir rápidamente fotografías a su sitio y crear atractivas galerías de fotografías. Además, se integra con Facebook, por lo que puede agregar publicaciones, fotografías e incluso encuestas de pacientes a Facebook directamente desde el portal de herramientas.
Enseñe a su recepcionista cómo aumentar la rentabilidad
Los representantes del área de trabajo frontal se destacan entre las partes más rentables de su negocio. Su área de trabajo frontal debe hacer algo más que contestar teléfonos, reservar arreglos y llamar a los clientes. Si eso es todo lo que hacen, son un foco de costos: un trabajador a quien se le paga para realizar tareas. Un trabajador remunerado del área de trabajo frontal se centra en los beneficios: un representante que genera ingresos para su negocio. Deberías instruir a tu área de trabajo frontal sobre desarrollo de negocios, y no, eso no pretende enseñar a tu área de trabajo frontal sobre ventas. Para lograr más acuerdos, tienen que saber CÓMO. Familiarícelos con los indicadores de crecimiento empresarial, ya que esto les ayudará a hacer que el negocio abra las puertas de su salón.
Estas son las cosas que USTED puede hacer para que su recepción sea productiva. Ahora, hablemos de lo que su profesional de recepción puede hacer para ayudarle a aumentar sus ganancias.
No abandones a un cliente que está parado en la recepción
Estás conversando con un cliente delante de la recepción y suena el teléfono. No abandone repentinamente al cliente y coja el teléfono sólo para que deje de sonar incesantemente.
Simplemente tenga en cuenta que el cliente anterior a usted tiene prioridad sobre alguien que llama por teléfono. Deje que esa llamada telefónica pase directamente al mensaje telefónico y simplemente llame al cliente cuando salga del salón.
¡SÍ! ¡Hasta el final!
Dígale continuamente a su cliente qué PUEDE mejorar la situación para él. Es demasiado simple como para siquiera pensar en caer en cosas negativas. Intentar:
"Lisa está libre el miércoles 20 a las 4:00 p. m. o el jueves 21 a las 10:15 a. m.; ambas cosas están bien para ti, ya que ella no va a trabajar los sábados".
Suena mucho más complaciente que "Lisa no trabaja los sábados". Fin de la discusión.
Valore la intensidad del "Sí" y la búsqueda confiable de enfoques para alentar a sus clientes.
No dé por sentado a sus clientes sólo porque la recepción esté ocupada
¿Conversar con un cliente cuando alguien entra?
Reconozca a cada cliente rápidamente cuando entre por la entrada. Una sonrisa, un gesto y un "Estaré contigo en un minuto si no te importa sentarte" funcionan mejor. Ignorar una línea de personas en constante crecimiento sólo hace que fumen silenciosamente y comiencen su tratamiento capilar o de excelencia sintiéndose molestos.
No hables de los clientes del salón delante de otras personas.
Por muy tentador que sea despotricar contra tu pareja u ofrecerle algo de charla, guárdalo para más tarde cuando no estés en el salón. Además del hecho de que es amateur, los clientes que lo vean reflexionarán sobre lo que usted dice a pesar de su buena fe.
"Por favor" y "gracias" son de gran ayuda en la recepción
Además de que estas palabras son una forma de transmitir respeto a sus clientes, también transmiten su gratitud por su negocio. El aprecio es realmente poderoso ya que cambia la forma en que las personas te ven para mejorar las cosas. Es más, es muy natural. Estas pequeñas palabras tienen un efecto importante en cómo las personas le responden y esto por sí solo puede hacer que la actividad de un asistente sea menos desagradable.
Cuando un recepcionista tiene el hábito de decir "por favor" y "gracias", también les da a sus clientes la impresión de que todos los empleados del salón son educados, y esto puede ser una fuerza impulsora para que sigan regresando. y eventualmente convertirse en un cliente habitual.
Para otros clientes, no siempre se trata del tratamiento capilar que reciben. A veces, todo lo que se necesita es cómo los trata el personal del salón.
Ayude a los clientes a comprender los sistemas de su salón
Numerosas recepcionistas actúan como coordinadoras del salón y se ocupan de gestionar el flujo de trabajo del equipo y el recorrido del cliente desde la reserva hasta el pago. Es fundamental que vea todos los marcos comerciales para poder aclarar "qué, por qué y dónde" a los clientes frecuentemente escépticos.
Las pruebas cutáneas de sensibilidad son un modelo ideal. Numerosos clientes consideran que se trata de una visita innecesaria, un recado total. Un asistente muy preparado comprende por qué una prueba es esencial por el bien del cliente (y la protección de su salón) y puede aclarar las ventajas y, al mismo tiempo, simplificar al máximo el viaje del cliente.
Ofrezca un cumplido genuino y reconfortante.
A nosotros, en general, nos encanta un cumplido sincero. Independientemente de si su nuevo peinado o color de uñas no es de su agrado, intente encontrar algo que le guste: su bolso, su abrigo, sus labios... no es difícil.
La sinceridad lo es todo cuando se trata de dar cumplidos y aquí es donde entra en juego la atención plena a la comunicación no verbal. Si tus labios dicen algo, simplemente revisa tu postura, tu apariencia exterior y tus brazos no transmiten otro mensaje tranquilo. Sea consciente no sólo de lo que dice sino también de cómo lo dice.
Despídete con una gran y cálida sonrisa.
En un salón o spa lleno de actividad, es demasiado sencillo considerar siquiera aceptar su pago y luego pasar rápidamente a la siguiente persona en la fila.
Lo mejor es que no hagas eso. Muéstreles que valora su negocio con una sonrisa y un agradecimiento. Es la mejor última impresión que puedes dar.
Estas son sólo algunas de las cosas que puede hacer para que su recepción sea más rentable y productiva. Ten en cuenta que tu prioridad es el bienestar de tus clientes y empleados.