Hacer cola puede ser una experiencia desesperada, pero es inevitable sin importar si estamos en una tienda de comestibles, esperando un chequeo regular, moviendo activos en el banco, o incluso cuando necesitas que tu cabello termine. Varias organizaciones manejan la línea de manera inesperada, lo que podría afectar la experiencia del cliente de la misma manera.
Durante las temporadas altas, los salones de belleza enfrentan regularmente este problema y ven que los niveles de experiencia del cliente caen por debajo de lo normal. Dicho esto, hay un par de formas de mantener a sus clientes interesados mientras hacen una pausa. A continuación se ofrecen consejos para visionarios empresariales brillantes que necesitan disminuir la tensión e incrementar la cantidad de clientes habituales para su negocio físico.
Comunicación
Aventurarse en la comunicación con los clientes puede afectar en gran medida las actitudes en el salón.
Utilice la tecnología: A veces, los tiempos de espera se ven afectados por ocasiones imprevistas. Muestre afabilidad y atención a sus clientes con actualizaciones de contenido sobre los tiempos de espera. Empresas, desde salas de crisis hasta restaurantes, están aprovechando esta innovación, con un amplio respaldo de los clientes.
Avise con antelación: La percepción es un factor clave en la decepción por los tiempos de espera. En lugar de esperar hasta que un cliente se comunique con su oficina, permítale darse cuenta del tiempo de espera que debe esperar cuando confirme su acuerdo. Si puede encargarse de la coordinación, enviar a las personas una actualización del tiempo de espera el día de su acuerdo puede ser de gran ayuda para reducir la insatisfacción por el tiempo de espera.
Sea feliz de disculparse: un estudio similar que demostró resultados positivos cuando a las personas se les dijo el tiempo de espera previsto también encontró que el 70 por ciento de los encuestados indicaron menos decepción cuando el proveedor de atención se disculpó por el tiempo de espera. Decir "Tengo el corazón roto" puede ser todo lo que tengas que hacer para demostrar a tus clientes cuánto lo piensas dos veces.
Haga que su área de espera sea lo más cómoda posible
Un área de espera cómoda y feliz es todo lo que necesita para garantizar que su grupo esté contento, independientemente de si hay tiempo de espera.
Intente actualizar los asientos de su entrada o construir un salón exterior con cómodos sillones y asientos. Del mismo modo, deberías considerar seriamente la posibilidad de ofrecer muestras gratuitas a tus visitantes para provocar su entusiasmo por lo que tu salón ofrece. Si bien los spas, en general, estarán poco iluminados, la zona de espera debe ser lo suficientemente luminosa. Los clientes necesitan luz para conectarse entre sí y la luz les ofrece la oportunidad de leer o trabajar tranquilamente en teléfonos o tabletas. Si sirve una bebida a los clientes, asegúrese de que tengan una mesa para poner sus bebidas.
Además, asegúrese siempre de que haya almohadas y materiales de lectura adicionales o una guía de estilo a mano para que los clientes los utilicen mientras esperan su turno. Esto ayudará a entretenerlos y también ayudará a acelerar el proceso, ya que estos invitados podrán hablar más rápidamente sobre lo que quieren una vez que estén sentados.
Aplique un enfoque personal a la experiencia de cola de sus clientes
Una de las formas menos exigentes de moderar la complejidad de confiar en que las organizaciones transmitirán una experiencia de cliente inusual. Eso implica un toque personal.
Muchos estadounidenses afirman que el servicio al cliente es imperativo para ellos cuando eligen dónde arreglarse el cabello o las uñas. Además, pagan un 9% más con aquellas organizaciones que hacen un esfuerzo adicional. Los clientes pueden soportar hacer cola cuando el resto de su estancia en el salón es agradable. Una metodología individual comienza con una cultura organizacional que detecta la participación del cliente en su corazón y luego desarrolla una técnica para abordar los problemas del cliente. Cuando cada parte de una empresa organiza al cliente, no puede resistir la tentación de transmitir un toque individual.
Es más, un toque personal, como usar su nombre para dirigirse a ellos o comprender el perfil del salón de sus clientes, ayuda a mantener contentos a sus clientes.
En lugar de intercambios con clientes, las organizaciones crean una asociación con su localidad. Además, los clientes no se preocuparán por la línea cuando trabajen con sus vecinos. Capacite a su personal para que pase de ser muy transaccional a darle un toque más personal a su comunicación al interactuar con sus clientes.
Proporcionar un tiempo de espera más largo
Actualmente, esto puede parecer contradictorio, ya que las personas detestan el tiempo de espera en cualquier caso. En cualquier caso, hay un todo incluido que los clientes desprecian más que hacer una pausa: esperar más de lo que se les ha garantizado en un principio.
Es una batalla típica entre los salones económicos que garantizan servicios asequibles y que a menudo tardan más cuando algunos clientes hacen cola. Esto provoca enfrentamientos y, además, comunicar decepción en línea en las reuniones y la vida en línea.
Las congregaciones de eventos a menudo descubren tiempos de espera más amplios y, cuando llegan más rápido, los clientes están llenos de energía y entusiasmados por obtener una experiencia de cliente extraordinaria. Las organizaciones aeronáuticas también siguen ese modelo.
Esto no es apropiado en todos los casos, excepto para lograr el resultado ideal para algunas organizaciones: supervisar los deseos a través del mantra "Prometer menos y cumplir en exceso".
Asegúrese de que las herramientas para matar el tiempo estén siempre disponibles
Ayudar a tus clientes a matar el tiempo mientras esperan es esencial para que sigan con ganas una vez que sea su turno de ser atendidos. Algunas cosas que quizás quieras considerar son:
TELEVISOR
Introducir pantallas de televisión en su habitación también podría mejorar la participación del cliente en el retraso de la cola. Puedes encender un canal de música o uno de juegos con el juego más reciente ejecutándose en este momento. Elija una animación o incluso una película dependiendo de lo que funcione mejor para sus invitados.
Considere su bar cercano o un bar con clientes habituales que se reúnen y miran juegos juntos, o lugares boutique que reúnen personas para una noche de "Ronda de Tronos". Sus clientes habituales pueden diseñar su calendario en torno a algún arreglo y dejar de abandonar sus arreglos cuando se cubren con un juego.
Revistas y Periódicos
Mantenerse firme durante treinta minutos o más puede generar mucha tensión para todos en la fila, o incluso perder a algunos de sus clientes. ¿Has estado en un centro comercial (yendo a visitar el banco, tomando un espresso o pagando tus cuentas) y te has rendido cuando ves una larga cola por delante?
Introducir restos de revistas y papel en su área de espera ocuparía a las personas durante bastante tiempo, o incluso las convencería para que vinieran con más frecuencia cuando se enfrenta a diferentes propietarios que brindan una administración comparativa en su vecindario.
Dependiendo de su grupo de espectadores, puede elegir su grupo con cautela: las escenas cada vez más tradicionalistas probablemente se beneficiarían de los periódicos políticos, los bares deportivos pueden utilizar revistas de béisbol o fútbol, y los veterinarios pueden ofrecer artículos instructivos para los propietarios de perros y felinos. Un consejo adicional serían revistas desconcertantes con crucigramas, sudokus u otras recreaciones, incluidos lápices marcados para que las personas los utilicen y completen mientras hacen una pausa.
Mercadeo de guerrilla
Por definición, el marketing de guerrilla es una técnica comercial imaginativa para empresarios que idean planes primordiales para mejorar su imagen de una manera caprichosa que requiere poco o ningún esfuerzo. Se pueden ejecutar en todas partes, incluidas las líneas de retención.
Si su grupo de marketing puede tener ciertas ideas, una batalla de guerrilla puede reforzar su atención a la imagen. Incluso puede crear su presentación en línea a partir de invitados que toman fotografías de sus batallas y las comparten con sus compañeros.
De lo contrario, puede conectarse con sus cómplices y hablar sobre formas de generar ingresos adicionales haciendo avanzar sus administraciones en su lugar. ¿Por qué no poner un mentor con el nombre de tu marca principal de tratamientos para el cabello o instalar un espejo con el nombre de tu salón?
Misiones
Si alguna vez has jugado juegos de computadora, probablemente estés familiarizado con las misiones o misiones. Los ingenieros de juegos piensan en la disposición de ocasiones que los jugadores deben seguir para participar, conseguir oro y avanzar en un juego.
Las "aventuras" de Quest son accesibles y una amplia gama de parques de entretenimiento en todo el mundo. Los usuarios pueden obtener límites para un sitio si han visitado una atracción pasada anteriormente, o si han descubierto cómo escapar de un pasaje dentro de un período de tiempo específico.
La gamificación es una cosa importante hoy en día y, aunque ha comenzado principalmente en las redes de juego y entre los jóvenes, en los últimos 10 años se ha cambiado el modelo por completo, poniéndolo al alcance de todos.
Al utilizar un producto para atender su línea, sus clientes no tienen que detenerse en una fila real para conservar su lugar. Es por eso que los propietarios de escenarios pueden ofrecer entretenimientos mensuales en los que los clientes deben experimentar una progresión de dificultades y alcanzar un estado de necesidad (a través de límites o beneficios de administración incluidos).
Además de hacer que toda la experiencia sea divertida y atrevida, podría permitir a sus invitados visitar diferentes lugares en el mismo territorio mientras hacen una pausa, lo que en consecuencia brindará clientes a otras organizaciones locales y distribuirá protección para más personas que se detengan en su lugar.
Programación previa
Es posible que aceptar reservas no sea una opción sólida para su negocio; sin embargo, ofrecer una alternativa de programación previa portátil puede mantener a los clientes satisfechos y sus líneas casi inexistentes. A diferencia de aceptar reservaciones, la reserva previa con un teléfono celular permite a los clientes inscribirse para un lugar en la fila, recibir notificaciones por mensaje de texto y hacer una fila virtual. Los clientes pueden seguir completando un poco de trabajo o interactuando con videos y correos electrónicos en su iPad mientras verifican su lugar en la fila. Saber cuándo es su próximo turno puede permitir a sus clientes relajarse y disminuir la tensión sobre hasta qué punto tienen que hacer una pausa.
Oferta de folletos y puntos de bonificación
Los folletos se utilizan con frecuencia en grandes cadenas de tiendas o bancos, pero un gran número de empresas aún no han vendido más sus servicios a sus clientes atrapados en las colas.
Puede organizar sus artículos o avances más recientes semana a semana o mes a mes y presentarlos a las personas que hacen fila. Frecuentemente los clientes viajan por algo, pero seguramente pueden beneficiarse de diferentes servicios o artículos proporcionados por su personal. Los clientes habituales podrían aprovechar los programas de puntos de recompensa, transformándolos en clientes fieles e incluso en enviados de su negocio.
Ejemplos de utilización de folletos son:
- Los bancos venden créditos, lanzan nuevas tarjetas de crédito u ofrecen paquetes con cargos de retirada limitados.
- Las tiendas de comestibles enumeran sus límites u ofrecen tarjetas especiales que acumulan puntos adicionales.
- Las estaciones de servicio ofrecen enfoques adicionales para una factura de gas limitada o un 20% de descuento para artículos específicos que se venden solo allí.
- Las telecomunicaciones enumeran sus mejores planes, avances y los teléfonos más recientes que puedes conseguir al firmar un contrato de 2 años
- Las universidades enumeran sus principales logros; Los proyectos de las clases graduadas están diseñando sus mejores proyectos, ya que los graduados de la escuela secundaria se postulan regularmente para algunos lugares.
La espera es algo que los clientes desprecian y puede ser una malicia esencial; sin embargo, las organizaciones pueden hacer que la espera sea cada vez más soportable ofreciendo opciones imaginativas para mantener a los clientes ocupados mientras hacen cola. No tiene por qué ser un recado para sus clientes. Fusione una parte de estos planes para ayudar a mejorar la experiencia de su sala de estar y transformará a los clientes desconcertados en clientes contentos que no pueden esperar para regresar. Estos son sólo un par de ideas para aumentar sus energías expresivas e idealmente ayudar a diferenciar a su organización del grupo de administración de clientes cercano.