¿Qué tal si empezamos con una consulta rápida: qué es lo primero que haces antes de visitar un establecimiento recién construido, recién inaugurado? ¡Búscalo en línea, obviamente! En caso de que pienses lo mismo que la mayoría de nosotros, debes echar un vistazo al menú, mirar ciertas fotos y leer las reseñas. ¡Esto es lo mismo para el negocio de los salones de belleza, por lo que su notoriedad en línea es fundamental para el éxito de su negocio! Sencillo, las encuestas importan. En general, nos encanta leer las encuestas positivas que comparten nuestros clientes, pero ni siquiera se puede esperar que mantengamos una distancia estratégica de una auditoría negativa. A pesar de que los comentarios negativos te hacen querer arrancarte el pelo, debes saber cómo reaccionar ante ellos con metodología pulida y elegancia.
Las críticas a cualquier empresa pueden ser muy difíciles de explorar. Tanto los sitios de reseñas como los de vida basados en la web brindan oportunidades ilimitadas a los clientes para expresar sus decepciones. Sin embargo, cualquier error en la gestión de las pésimas encuestas de los salones de belleza puede tener un impacto abrumador y de gran alcance. Por otro lado, un cliente de salón o spa que se siente escuchado y reconocido puede convertirse en un fanático entusiasta. Es todo lo que hay en la metodología.
Es triste, pero es cierto: no importa si trabaja duro para hacer que las personas estén contentas y contentas con los servicios que brinda en su salón de belleza más pequeño de lo habitual, eventualmente recibirá una encuesta negativa. Probablemente os enteraréis de su uso. Los estudios han demostrado que solo 1 de cada 25 clientes miserables se quejará directamente ante un experto que los decepcionó. Independientemente de si recibe una notificación de alguien legítimamente, un cliente deja una reseña negativa en la web o alguien comienza a difundir conversaciones negativas con sus seres queridos, en algún momento tendrá que controlarlo.
La primera línea
Lograr una reacción satisfactoria implica organización y estrategia. Es fundamental prepararse con anticipación para las encuestas negativas, las protestas de los clientes y los ataques a las redes en línea, ya que estos no solo podrían dañar la notoriedad de su negocio, sino que también pueden afectar los acuerdos.
Aparentemente, todos los representantes del salón deben seguir el ritmo de los sentimientos del cliente, pero es esencial asignar a una persona de guardia para abordar cualquier encuesta u objeción contradictoria a medida que surja, con un refuerzo disponible de inmediato que varía. Establezca un acuerdo dentro de su salón para informar a esta persona sobre un problema, simplemente como un procedimiento sobre cómo esa persona puede intervenir, investigar, actuar y desarrollar una solución. Asegúrese de brindar preparación a todas las personas que puedan terminar actuando como representantes de su empresa.
El método más eficaz para abordar la respuesta a críticas negativas
Hablando de reforzar tu abdomen, debes saber cómo elegir tus peleas. Algunas encuestas no merecerán una reacción, ya que claramente provendrán de personas que tienen problemas individuales o que esperan iniciar una disputa. Nos aseguramos de que conocerá estas auditorías cuando las vea, y la mejor actividad cuando las recuerde es dejarlas en paz. Ríete de ellos, llora por ellos, haz lo que tengas que hacer, pero no te relaciones con ellos.
Sin embargo, cuando te encuentras con encuestas negativas que están certificadas, lo principal es respirar profundamente. Su capacidad para mantener la calma y actuar (en lugar de responder) es fundamental. Trate de no ponerse nervioso ni atacar la credibilidad del analista. Espera hasta que estés en silencio para reaccionar, sin embargo, tendrás que reaccionar... y rápidamente. No puedes simplemente ignorar las encuestas negativas confiando en que pasarán desapercibidas. En realidad, ninguna de esas cosas ocurrirá, simplemente porque...
¿Es incluso necesario responder?
Aunque cada cliente es muy importante, sólo una de cada quejas raras merece una reacción. En cualquier caso, un equilibrio es básico. Aunque una persona dedicada a la publicidad o a las redes sociales normalmente reaccionará a cada publicación negativa, es totalmente diferente si usted o su personal se ocupan de las cosas entre los clientes, ya que simplemente no queda tiempo suficiente en el día para solucionarlo todo. Básicamente, es difícil satisfacer a todos y, si hay muchas publicaciones positivas, un par de encuestas negativas probablemente no perjudicarán la notoriedad de su empresa. Confíe en su instinto sobre cuáles requieren una consideración rápida.
En cualquier caso, un cliente furioso que se siente ignorado es como una bomba de tiempo, especialmente teniendo en cuenta que la vida en Internet es tan abierta. En este momento, es poco común conectarse y hacer un seguimiento tan rápido como el tiempo lo permita. De lo contrario, los resultados podrían ser devastadores. Simplemente asegúrese de revisar las redes sociales basadas en web de su salón y la bandeja de entrada para recibir correo electrónico, para que usted o su grupo no se pierdan nada.
Boca a boca negativa
Como dijimos anteriormente, un pequeño nivel de clientes con problemas hablarán con usted al respecto cara a cara. Si ocurre, ¡haz lo que sea necesario para no pensar en ello literalmente! Esto es más difícil de lo que cabría esperar, lo sabemos. Es muy posible que sea difícil escuchar un comentario negativo en tu cara. Además, si lo escuchas a través de un extraño, ¡a veces puede ser mucho más difícil! Necesitará protegerse, lo sabemos, pero es más inteligente hacer de tripas corazón, recopilar todas las realidades y reaccionar exactamente como lo haría en Internet.
Reacciona donde te escucharán
Lo ideal es dejar una reacción directamente en el origen. Por ejemplo, si la encuesta sobre personas pobres se publicara a través de medios de comunicación basados en la web, la forma más ideal de reaccionar sería una respuesta inmediata o un mensaje privado, o incluso por correo electrónico si fuera necesario. Si no es posible recibir una respuesta inmediata o un correo electrónico por razones desconocidas, publique una reacción abierta en la página web, blog o sitio web de su salón o spa. Esto además demuestra responsabilidad hacia otros clientes actuales y potenciales.
Instrucciones paso a paso para (y no) responder
No se puede minimizar la importancia de mantener una reacción positiva. Pase lo que pase, debes optar por la opción más respetable y abstenerte de hacer comentarios que puedan considerarse hostiles. Al mismo tiempo, ayúdese e ignore los golpes de la persona que envió la pregunta. Trate de no tomar mucho de lo que se dice de vez en cuando, ya que simplemente están molestos y arremeten. Concéntrese más bien en las características de su salón y exprese su deseo certificable de presentar las reparaciones adecuadas. Rehacer la gestión, ofrecer asistencia o artículo gratuito o un descuento, si es necesario, son formas de ayudar a transformar al cliente con problemas en uno confiable.
Asumir la responsabilidad de las críticas negativas cuando esté justificado
Es difícil realizar un análisis, y es mucho más difícil cuando el análisis es sustancial. Algunas auditorías negativas pueden dar una impresión aterradora de usted mismo, de su negocio y de sus prácticas generales. En esas ocasiones, es importante mirar en el espejo y decidir si realmente te gusta lo que ves. Si puedes comprender los beneficios de lo que alguien te ha dicho, reacciona con honestidad. Reconozca el problema y discúlpese. Sea verdadero y genuino. La gran mayoría de los que han tenido una relación frustrante con un salón simplemente necesitan sentirse escuchados y que se les preste atención. En el momento en que reciba información negativa, utilícela como un minuto de instrucción abierta y encuentre una respuesta que los satisfaga tanto a usted como al cliente, y luego póngase al día con la persona en cuestión. Como expresamos hace un mes, se puede decir que todos sus clientes valen $1,500 en ingresos anuales, por lo que hacer las cosas bien merecerá su tiempo.
El tiempo es crucial
Las malas noticias pueden salirse de control y es imperativo ir más allá. Antes de reaccionar ante una encuesta negativa, tómate un par de segundos para examinar la objeción del analista. Investigue los enfoques de la etapa de encuesta donde quedó el caso (Yelp, CitySearch, Facebook, Twitter, Google+, etc.) para ver qué movimiento se puede hacer, en cualquier caso, no se demore demasiado para siquiera considerar tomar esa actividad.
Reseñas negativas en las redes sociales
Te guste o no, la vida basada en Internet está echando raíces profundas. Es más, no es exclusivamente para quedarse, es muy abierto.
Por mucho que debas responder a una encuesta negativa, las redes en línea son el lugar donde generalmente deberías ser competente. Trate de no congelarse y no explotar, en ningún caso. Al menos no abiertamente. Si ha tomado las medidas necesarias para buscar excelentes encuestas a través de medios de networking basados en la web de sus clientes habituales y de sus clientes satisfechos, la mayor parte estará segura. Recuerde que un par de auditorías negativas no le arruinarán monetariamente. Sin embargo, hay un valor innegable en indicar cómo gestionar a los clientes que se van sin la sensación de estar exactamente satisfechos. Es muy posible que sea difícil mantener la calma, sin embargo, sigue estos pasos sin falta y lo lograrás muy bien:
- Disculpe sinceramente que el individuo se haya ido abatido.
- Establezca la discusión en privado. Solicite que le envíen mensajes legítimamente, en privado, para determinar la objeción.
- Solicite otra oportunidad. Puede ofrecerles un cupón, un vale, un artículo de sustitución o una administración, pero recuerde que las cosas gratis no deberían ser su reacción predeterminada. Úselo cuando sea adecuado, pero recuerde que las personas intentarán explotarlo. Es lamentable pero obvio.
Considere lo que necesita su comentarista
Muy bien, has resistido la tentación de entrar en pánico, has entendido la realidad y estás haciendo lo razonable al optar por reaccionar ante una encuesta terrible. El siguiente paso es considerar qué tipo de comentarista tienes entre manos.
En general, se clasificarán como uno de unos pocos campamentos, que incluyen:
Quienes revisan por primera vez deben recibir siempre una respuesta generosa. Sin duda se darán cuenta de que nunca han evaluado nada: ¡un número sorprendente de personas no lo han hecho!
Quejicas comunes : estas personas se quejan constantemente y regularmente tienen una lista de problemas de ropa. ¡Si reaccionas, probablemente añadirán más protestas al resumen! Examinan todo lo que compran o utilizan y muy a menudo se desilusionan. Pueden ser increíblemente difíciles de tratar. Intenta abordar cada uno de los enfoques que hacen y quédate callado. De esta manera, incluso si no logras convencerlos, al menos los demás entenderán lo bien que lo intentaste.
Avaros de palabras : este tipo de comentaristas no desperdician palabras. Dejarán una auditoría completa de 1 estrella sin más de diez expresiones de representación y, a menudo, mucho menos. Trate de no dejarse tentar a hacer lo mismo con su respuesta. Cada reacción de auditoría que realice debe ser cortés y mostrar cuánto lo piensa dos veces. Solicite más datos.
Falsificadores malignos : la mayoría de las organizaciones se enfrentarán a auditorías falsificadas una tras otra. Una vez más, realmente necesitas resistir la tentación de entrar en pánico. En cualquier caso, esta es una de las pocas ocasiones en las que sacar a relucir las irregularidades o mentiras internas y externas en su auditoría (nunca tuvieron una reunión con usted, por ejemplo) y calcular para convencerlos de que las derriben es Realmente un pensamiento inteligente.
Tener un efecto en cada cliente del salón
Como propietario (¡o futuro propietario!) de un salón de belleza a pequeña escala, cada parte de su negocio debe transmitir ese toque excepcional adicional que no se puede lograr a través de grandes encuentros corporativos. Eso permanece constante ya sea durante el servicio o tal vez poco tiempo después, cuando escucha información. Recuerda que al gestionar auditorías negativas, ¡no puedes salir mal!
Recuerde que el objetivo de todo su equipo es hacer que sus clientes se sientan excepcionales y ofrecer un encuentro único. Por encima de todo, recuerde que sus respuestas a estas reseñas, ya sean buenas o malas, sean breves.